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云通讯的下一个时代,需要的不只是AI

2019-12-03 15:37:00 来源:   

出品 | 子弹财经

  作者 | 龙曦

  艾瑞咨询报告指出,随着云计算的深入应用,中国企业通讯服务已开启云化和智能化转型,最多两到三年,万亿级企业云通讯市场规模将有望实现。

  产业互联网的爆发是井喷级的,但这并不是一个只有增量的市场。用一位资深业者的话说:“产业互联网其实并没有重新发明什么,但它改变了资源和资源、数据与数据的连接方式,并在这一基础上产生了新的智慧和服务。”

  美好的市场前景使得这一领域迅速红海化,因此只有那些最有希望的企业才能拿到通向未来的资源——容联近年来的变化,反映了一个“既老又新”的企业,是如何在忽然变得红海化的产业互联网市场,获取通向未来船票的机会的。

  1、云通讯热正在波及全球

  Gartner预计,到2020年,中小企业IT方面的总花费将超过1万亿美元,而其中最大的是通信,占比将达35%。

  其实,对于绝大多数C端消费者来说,通讯是否云化并无明显感知……当你注册新账户,来一段语音验证码;当你浏览网站,点击“我要咨询”,就会收到来电;更不要说随时一键发起的视频会议,以及当设备运行故障时,监控人员立即收到的警情电话……这些业务的背后,是通讯的云端赋能所带来的技术性变化,严格意义上讲,只有企业端的用户才能感到通讯+云带来的深刻变革。

  这是一个看似静水流深,然而从全球资本市场来看又是热钱涌动的领域。

  较早让人看到云通讯曙光的,是美国公司Twilio。这家在2016年于纽约交易所上市的企业成为很多中国云通讯公司的对标对象。

  事实上,在美国市场,新一代以Zendesk、RingCentral、Zoom为代表的云通讯企业服务公司都在极速发展,其中,能看到公开数据的基本都在本季调高了全年收入预期。

  从公司市值来说,云通讯企业远远跑赢大盘。比如Zoom的市值约230亿美元,动态市盈率近48倍。其中的核心原因,是它们无疑都享受到了企业客户和市场快速增长的红利。

  得到资本青睐的原因,在于Twilio为代表的企业在云通讯业务上的灵活扩展,以及不断拿到重量级企业的大单。

  比如,Uber正在利用Twilio的技术实现司机与乘客之间的一对一对话,同时不泄露个人电话号码;美国在线订餐平台OpenTable,利用Twilio的服务发送预订通知;电商平台Nordstrom的销售人员,也可以通过Twilio与等待商品到货的客户交流;老牌公司可口可乐则通过与Twilio合作,建立人工智能短信交流平台,达到消费者仅通过短信沟通即可订购产品的“无摩擦”体验。

(图 / pexels)

  而在改善客户服务体验方面,Zendesk通过漂亮简单的交互界面让用户可以直接使用,帮助企业组织更好地回答客户的问题,这让它成功拥有近13万家客户;而今年4月在纳斯达克上市的视频会议软件Zoom,每年会推出近200个新产品功能;6月在纽交所上市的协同工具Slack,早在2014年就集合了聊天群组、大规模工具集成、文件整合和统一搜索等功能。

  相比之下,中国的云通讯企业跑的也不慢。如容联,这家公司正式运营于2013年5月,先从建立PaaS能力平台开始,做通讯及运营商资源的云化,也就是让传统的通讯网与互联网融合。而后,从这一阶段,容联逐步发展到可为客户提供全通讯产品和服务包括PaaS通讯能力(语音、短信等)、SaaS通讯产品、行业新通讯解决方案和“通讯+AI”服务等。

  作为站稳风口的回报,在刚刚过去的10月,容联通讯宣布完成数亿元D轮融资。本轮融资由Prospect Avenue Capital(PAC)领投,云晖资本、绿洲资本及现股东红杉资本中国基金跟投。

  作为本身就具有鲜明的数据性和通讯能力的业务,云+通讯的火爆,其实反映了整个数字化基础设施的全面云化;而通讯能力的云化,又将进一步的促进整个商业生态的向云迁移,这就是为什么云通讯在全球范围都变得炙手可热的深层原因。

  2、快速形成的矩阵

  虽然时常被和美国市场对比,但中国的整个云计算以及这个概念之下的云通讯,和美国市场又面临完全不同的格局。

  一位资深的行业大佬认为,中国的互联网在C端的应用创新上不逊色甚至已经超过美国,但在B端市场上,过去的十年是“相对停滞”的十年——在美国市场先由SaaS、PaaS等企业服务唤醒了企业级市场,而后再走向云服务,充分启动产业互联网市场。而中国企业的数字化2.0转型,却从迟钝到爆发,从信息化孤岛时代一下子跳到了数字化2.0时代,中间产生了技术断层,但也形成了中国企业弯道超车的历史时机。

  容联创始人兼CEO孙昌勋就反复强调,中国市场不能再走美国市场走过的路——在他看来,美国PaaS业务利润较丰厚;而国内则不然。即便如此,互联网巨头和运营商也都纷纷入局这个市场,这对创业企业来说形成了较大的竞争压力。

  “创业公司想要做大,必须往应用层走,提供更多解决方案。”孙昌勋说。

  容联的优势在于它的入场较早,说的通俗一些,它基本赌对了中国移动互联网发展下,企业云通讯市场的黄金上半场,这是它从一个初创企业变成细分赛道头部玩家最重要的原因,因为它始终紧跟客户的需求在走。

  有无数人想问一个同样的问题,即容联如何面对体量反差极大的对手的竞争压力。

  从目前来看,国内云计算市场被阿里、腾讯、中国电信、亚马逊AWS、百度和华为等巨头牢牢把持着八成以上的市场份额,市场集中度进一步提升。这些头部企业已占据大部分市场份额,他们背靠集团资源优势,在业务规模、品牌知名度、业务体系、资金实力等方面具有明显优势。

  对此,容联是一家很典型的从不用战术上的勤奋来替代战略上的积极的企业,它们的竞争哲学可以概括为“适者生存,拥抱变化”。

  在笔者看来,容联从来不畏惧任何技术上的挑战,战术灵活+技术创新,一向是它的优势,但这不能完全抵消对手的规模带来的压力。

  “三维式矩阵”是容联淬炼出来的核心竞争力,也就是在业务的细分市场、解决方案的厚度和技术增量,绝对的差异化能力等三个方向上同时狂奔。

  第一个维度,是迅速寻找新的细分市场。虽然消费互联网的红利将尽,但是产业互联网的红利期才刚刚开启,考虑到中国有庞大的传统行业亟待数字化2.0的变革,容联在相当长的时间内不会有客户缺乏之虞。

  但是,孙昌勋意识到——新经济中最大的增量可能是中小企业,但最大的需求泡沫也可能来自中小企业。容联的发展一方面要迎接雨后春笋般新增的需求,一方面也要找到根基厚实、寻求刚性的“基石级客户”,更重要的是,容联不应该养成对个别大客户的“路径依赖”,应该是“我们靠一群大客户,而不是一两个大客户”。

  为此,容联很早就成立了大客户部,迈过了商业和销售的人才门槛。

  第二个维度是增加服务的内容,换句话说,争取以云通讯为入口,卖给同一个客户更多的产品和服务,产生更强的用户粘性。

  在这个方向上,容联主要做了两个方向的努力:横向补齐短板产品、纵向挖掘产品深度、做厚产品。

  具体在市场实践中,容联最初以PaaS平台实现电信网和互联网的融合,为企业弹性提供通讯能力,着力解决之前企业通讯服务门槛高、成本高和效率低的问题,这个打法使得容联迅速在3年内营收过亿,由于O2O、网约车等新的赛道需要更好的通讯服务方案,滴滴、首约汽车等知名互联网公司当时都成为了容联的客户。

  然而,这一领域在2015年出现过饱和现象,一批和容联业务模式相近的企业(其中并不是只有中小企业,更有大企业)开始“模仿式创新”,为赛道造成了“红海化”的系统性风险。

  因此,容联在2016年果断变阵,依靠此前在内部孵化的即时通讯产品IMPlus和包括了音频、视频、会议等功能融合的通讯产品,开始切入SaaS市场。此外,容联也开始对外进行投资,于2015年投资了云客服公司七陌,也就是现在的容联七陌。

  如果用一张图表来排列的话,会发现,和为数不多的巨头一样,容联已完成CPaaS+CCaaS+UCaaS(CPaaS—语音、短信等,CCaaS—云客服、云联络中心等,UCaaS—融合通信、IM即时通讯云、视频与会议等)的全产品线布局,同时也提出了针对金融、政企、制造、教育、医疗等行业的解决方案;此外,在“通讯+AI”的商业化落地上,也有了很多产品,这里后文还要详叙。

  第三个维度则是根据自己的产业特点,做一些竞争对手无法赶超的领域,这可能是技术上的,也可能是策略上的,更可能是政策上的。

  孙昌勋认为,通讯是企业的基础设施,并正开始成为企业的生产工具,一些优质的大客户有两高——资质要求高、服务门槛高。比如,中融信托技术部的一位高管就说过——在确定容联为集团新一代协同办公、移动办公系统的通讯模块服务商之前,中融信托已找过五、六家公司,均未通过测试,“很多要求实现不了,尤其是私有化部署。我们宁可不用办公系统、也要进行私有信息保护。”

  因此,孙昌勋敏锐地发现,高资质要求和高服务标准,既可能是门槛,也可能是优势,“一旦你迈过去了,就会发现这个门槛成了你的护城河。但跨越门槛不能靠别的,只能靠自己的核心竞争力和服务。”

  3、不只是AI,更是智慧

  根据预测,未来三至五年,规模超6000亿元的联络中心市场加速向云端迁移;短信云通讯市场规模将在2022年达到266.8亿元;语音云通讯市场和IMPaaS服务将保持20%左右的高速增长,到2022年市场规模分别达83.4亿元和18.2亿元。

  众所周知,云并不是本质,而是通路,单纯的云企业实际上是没有竞争力的。所有以云为载体的企业,都需要发展出适应自己路线的核心竞争力,云通讯行业也不例外。

  有人说,所有的创业公司都可以从三个维度进行观察——使命、核心能力和生态建设,容联也不例外。

  使命对容联来说起到了特别重要的作用——提升人类组织的沟通体验和经营效率。

  而具体到落实上面,孙昌勋提出——容联未来短期目标,包括“保持60%以上的年收入增长,顺利IPO;驱动中国企业通讯产业上云,并为完成产业智能化改造奠定基石”。

  在笔者看来,在容联这个已经进入赛道头部的企业来说,客观但又高尚的使命,可以提升整个组织的自豪感和使命感,又清晰的标注出前进的方向。

  而在核心能力和生态建设上,容联也做出了与这个宏大愿景相匹配的努力——今年4月,容联启动了成立以来,规模最大的一次内部架构调整,将各产品、业务版块整合,调整为公有云CC、行业云CC、智能UC、智慧通讯和运营商合作五大事业部,以配合新的战略方向。

  在这次架构调整中,容联重新明确了构建多元产品矩阵的3个中心:UC+CC+AI。

  其中,UC和CC是容联的传统优势领域;AI则是容联接下来要着重打造的新武器。值得注意的是,容联的提法是通讯+AI,而不是AI+通讯,这说明容联非常清晰自己的优势何在。它没有像市场上很多企业一样,鼓吹AI万能论,没有把一切都贴上AI的标签然后加价出售,而是很清晰的考虑在自己有优势和积淀的场景里,如何用AI赋能来提升客户的效率和体验,这种做法虽然略显低调但更有实效,也让人们对容联的期待反而提升了。

  我们可以看到,在容联“通讯+AI”的商业化落地上,已经有了语音机器人、文本机器人等产品;在容联主推的多渠道联络中心中,不仅可以通过电话、微信、APP内置IM、视频、邮件、短信等多种沟通方式与客户互动,同时加入AI的后台能力,使得用户可以在后端联络中心设置机器人的搜索服务,加上知识库的积累,把一些常见问题的答案直接自动回复给客户,进而提高效率、减少人力成本。

  这体现了容联不仅仅只是具有语音语义方面的积累,而是在处理异构化数据的能力上,工作流的系统性和重新创建中,都考虑了知识库与机器智能的结合,使得其服务模块化,还可以接入公众号、企业服务号、邮件、视频等,延展性非常丰富。

  所有的这一切,都建立在容联具有踏实的业务基础之上——据悉,目前中国有数千家AI企业,但其中大多数的能力重复、缺乏云通讯之于容联的那种底气和积淀。

  写到最后,笔者不得不提到——云市场其实是一个异常残酷的市场,云通讯则比残酷还残酷。在整个的云市场,我们看到领头羊阿里云的增速已经放缓,利润和增速都出现了降低——如果这是因为竞争因素的话,那对于许多中小型云企业来说无疑是灭顶之灾;具体到云通讯市场,除了BAT等巨头外,运营商自己下场,更使得具体竞争惨烈无比——在这种情况下,容联除了不断的加强自己的核心竞争力之外,还需要灵活的远交近攻。

  值得欣慰的是,我们看到,除了三维核心竞争力,灵活的经营手法也是容联的强项——面对电信运营商、BAT巨头,容联的态度一贯是合作为主。比如2017年和Avaya进行战略合作,进击云联络中心市场;2018年和腾讯云达成战略合作,携手推出一站式全通讯场景解决方案。

  “关键是靠你有没有别人需要的核心能力,有了,才有战略合作的基础。”孙昌勋说。

  而以金融行业为例,泰康保险集团管理资产规模超过14000亿元,拥有各级保险分支机构超4000家、营销员80万,随着业务增长规模增长,营销、回访、续保等场景都需要大量的主动联络,在海量数据面前,人工电销工作量巨大而低效,人力成本高。

  容联AI语音机器人——智能营销&客服解决方案助力泰康业务AI化,通过智能语音机器人替代人工外呼,并且根据机器人自动判定客户意向,打标签,有效筛出高意向客户,高意向客户实时转接人工坐席在线销售,实现销售转化,助力泰康业绩实现高增。

  除了智能语音机器人,基于AI相关技术延展的新一代智能联络中心,还涉及智能文本、语音交互、自然语言处理等AI能力。目前,该智能联络中心已为像阳光保险、中石化等金融和能源行业客户提供智能客服、智能主动联络、高清音视频等智能连接和统一管理服务。

  无论历史走到哪一刻,沟通都是企业最基本的需求,容联以技术为支撑、以服务为先导的商务模式通过创新不断拉开产品差异,既是生存之道,也反向为容联获取了更大的发展空间,将极有可能成为中国互联网领域下一个世界级的“产业名片”。

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