IT商业新闻网-解读信息时代的商业变革
当前位置: 首页 > 大数据 > 正文

诸葛io:数据驱动企业增长,企业服务的未来是“客户成功”

2018-10-16 17:20:24 来源:   

  在企业服务领域,数据产品一端连接着提供SaaS的服务商,一端连接着需要利用数据服务实现增长的企业客户,二者互利共赢。服务商的收益,建立在企业客户之上,唯有企业客户真正利用数据驱动了增长,服务商才能够从企业客户身上获益甚至持续获益。因此,客户的增长,亦或是客户的成功必须成为数字营销服务商提供数据服务的最终目标。

  企业服务领域,客户服务思维需要升级换代

  SaaS提供商为企业提供搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台,并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务,然而,随着市场环境的变化,单纯的软件租赁服务可能会越来越没有竞争力。对于提供数字营销服务的企业而言同样如此。

  一方面,市场竞争日趋激烈,数字营销服务提供商面临着提供同类服务的多个竞争者;另一方,客户切换服务商的成本低,客户忠诚越来越难。研究表明,争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,而一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。对于提供数字营销服务的企业而言,让现有客户续约必须成为经营的重中之重。而续签的关键在于,数据驱动增长的成果,以及服务商是否能够真正做到“以客户为中心,主动前置思考、创造和优化解决方案,不断满足客户的需求,帮助客户取得成功。这要求企业必须从产品思维、服务思维过渡到“客户成功”思维。

  “客户成功”一词诞生于2010年前后,全球知名的SaaS企业——Salesforce公司将“客户成功”一词带入人们的视线。Salesforce将“客户成功”的概念全面贯彻到产品和企业文化之中,组建客户成功团队、将自己的产品称为“客户成功平台”。 除Salesforce之外,微软、SAP、Oracle等全球著名的软件企业也是客户成功战略的拥趸者。

  诸葛io客户成功VP沈沛源认为,客户成功思维正成为更多ToB类企业塑造差异化优势和竞争力、决胜未来的关键,必须上升到公司战略层面。将服务纳入到诸葛io的企业文化当中,从提供数字营销服务到全面帮助“客户成功”,是诸葛io未来在服务层面的重要方向。

  事实上,对于服务商而言,“客户成功”带来的不仅仅是续约。一旦服务商真正帮助顾客获得“成功”,客户就会成为服务商品牌的粉丝,主动帮助服务商传播和推荐产品和服务。从供需关系到推荐者,一切都水到渠成,帮助客户实现成功,也是服务商通向成功的坚实桥梁。

  打造完善的客户成功服务体系,赋能客户成功

  在帮助企业做数字转型过程中,“通过数据洞察,驱动客户业绩的增长”是服务商的重要目标。作为用户全生命周期的数据智能决策平台,诸葛io正在将客户成功全面贯穿到经营当中。在诸葛io内部,服务与“产品、营销”并驾齐驱,成为驱动诸葛io发展的三架马车之一。

  诸葛io是大数据分析服务领域中,率先提出客户成功概念的企业之一。在诸葛io看来,从客户服务到客户成功,除了“思维升级”之外,更是一种企业战略甚至商业模式的转变,意味着企业必须重新思考与客户的关系,并在产品、服务理念、企业文化、人才架构等层面进行调整。

  为了帮助客户成功,诸葛io从服务理念到产品研发,再到人才团队的建设,致力于构建完善的“客户成功体系”。

  诸葛io以“服务贯穿始终,伴随客户成功”为理念,在企业打造一种服务客户成功的文化,确保整个企业的所有动作将客户的成功放在第一位置。具体体现在,为客户提供全生命周期历程的引导和服务,从接触恰到增长服务,销售团队、数据驱动团队、技术及运维团队,客户成功团队等五大团队提供全面专业的系统服务,帮助客户解决数据驱动增长问题。值得一提的是,该全程服务并非被动式的需求提供,而是主动式地提供帮助客户成功的更好的解决方案。

  此外,诸葛io认为,一切数据洞察,都是为了更好地应用。只有深入客户的数据应用场景,才能真正了解客户并提供适合的解决方案。与其他服务商不同的是,深度切入客户业务全面采集用户全生命周期的数据,诸葛io都更加注重数据应用在场景中的落地,用深入业务场景的数据应用,助力“客户成功”。基于这一理念,在教育培训、零售电商、金融、汽车等8个业务领域,诸葛io通过提供精准获客广告监测、精细化运营分析和智能触达三大场景化解决方案,帮助客户提升运营和营销效率。

  以教育培训为例,诸葛io把教育和培训用户的生命周期分为潜客、新手、成长、成熟、衰退五大阶段,设置贴合实际运营场景的不同的数据驱动方案:从全面的数据采集入手,在自主研发的用户分析模型UTSE的基础上,通过技术手段,真实还原潜在用户的行为轨迹,再通过对场景进行深入的分析,为客户提供有针对性的精准触达实现核心转化。

  在客户成功理念的驱动下诸葛io成为在行业内很早就组建客户成功部门的公司之一。2018年,原和创科技副总裁沈沛源重磅加入诸葛io,出任客户成功副总裁。在担任和创科技副总裁期间,沈沛源曾带领团队负责SaaS平台的建设,服务超过十万家企业,用户量过千万。沈沛源对“客户成功”有独到的理解,他认为,未来所有的数据服务一定是一套服务体系,绝不是一个简单的产品、简单的解决方案。现在ToB的企业服务是贯穿全程的,而且是ToB企业发展中最重要的部分,只有做好服务,也就是实现客户的成功,企业才能持续的发展。

  将“客户成功”融入到企业文化,数据赋能场景应用,让增长真正落地并最终实现客户成功,这就是诸葛io的服务逻辑,也是诸葛io对未来帮助企业数字营销转型未来走向的预判。未来,诸葛io将持续用数据驱动企业提高运营效率和营销效率,助力客户成功。

免责声明: IT商业新闻网遵守行业规则,本站所转载的稿件都标注作者和来源。 IT商业新闻网原创文章,请转载时务必注明文章作者和来源“IT商业新闻网”, 不尊重本站原创的行为将受到IT商业新闻网的追责,转载稿件或作者投稿可能会经编辑修改或者补充, 如有异议可投诉至:post@itxinwen.com
微信公众号:您想你获取IT商业新闻网最新原创内容, 请在微信公众号中搜索“IT商业网”或者搜索微信号:itxinwen,或用扫描左侧微信二维码。 即可添加关注。

品牌、内容合作请点这里: 寻求合作 ››

相关阅读RELEVANT