中服协来访苏宁,售后365服务金招牌获赞

来源: 2019-04-03 14:50:51

  4月2日下午,中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏等一行来访苏宁售后,双方就服务标准化、透明收费、工程师资源及未来合作发展等方面进一步深入沟通,势要为消费者开辟一片安心的家电服务领域。

  针对315央视深度曝光家电维修人员上门服务过程中欺骗消费者的乱象,中国家用电器服务维修协会组织全国巡回检查月活动,并将第一站放在苏宁。

  苏宁一直以来高度重视消费者权益,绝不容许任何侵犯消费者权益的不诚信行为。在去年央视《新闻1+1》的报道中,苏宁帮客是明码实价收费,诚信经营的典范;在今年315曝光的家电服务业乱象中,苏宁帮客也是诚信服务的一股清流。同时,苏宁履行社会责任,将6月16日设立为“服务工程师节”,号召社会关注这一群体,向工作在一线的工作者致敬。

  在沟通会上,苏宁物流集团执行总裁姚凯表示,苏宁帮客需要坚持用用户思维打造服务内容,用平台管理赋能合作伙伴,通过优质的售后服务打造苏宁服务的金字招牌。他表示,苏宁帮客一直都是开放的服务平台,围绕更加广阔的服务场景和消费者日新月异的需求,不断创新服务管理机制和服务产品;强化与消费者之间的交付,服务产品标准化、服务链路简洁化、用透明的、扁平化的管理和优质的服务,满足消费者需求,赋能服务商和服务工程师。

  苏宁帮客作为苏宁售后服务品牌,始终坚持“服务是苏宁的唯一产品,用户体验是服务的唯一标准”的服务理念。据悉,苏宁帮客通过系统的优化实现了售后服务收费的透明化。终端工程师收取的费用需要通过工程师手持PDA进行预算,并通过扫码付等方式由苏宁统一收费,杜绝工程师私收费,收费后自动触发短信告知用户系统收费金额,由用户监管收费是否有差异,后台监管收费合理性。在订单销单后,由VOIP智能电话自动回访用户进行服务评价。

  不仅如此,苏宁帮客推出了维修、移机标准一口价服务产品,免除消费者对价格的疑虑。近期,苏宁帮客还开发了空调安装可视化、可追溯系统,服务工程师在身上佩戴视频记录设备,对服务进行全程的拍摄。用户可以在手机端随时调取安装过程中的视频监控,确保服务可视化、可追溯,全面提升用户体验。目前,视频追踪系统已经在16座城市开始试点。

  在会议上,刘秀敏点赞了苏宁帮客的发展模式,并且对苏宁帮客建立365服务标准,满足消费者多样化需求给予了高度肯定。她表示,苏宁帮客多年来一直积极推进家电售后行业服务标准化进程,规范服务工程师培训和资质认证,专业化服务和透明化收费,获得了消费者的一致好评。协会愿和苏宁帮客携手树立中国好服务的标杆,将苏宁服务打造成行业样板工程,向消费者宣传家电服务业的正面形象。