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战“疫”当下,云通讯行业的机遇与挑战

2020-02-24 15:45:33 来源:   

  新年初始,过年的气氛被疫情蒙上了一层阴霾。23日之后,武汉开始封城,并开始全国范围的防控疫情的措施,全国人民的日常生活和交通出行也受到严重影响。

  为响应政府的疫情防控举措,大部分企业都将办公模式调整为远程办公的形式,重新调整全年规划。同时,原先线下各项业务的开展受阻,需要通过线上的形式沟通处理。这其中协同办公模式和业务开展模式的转变,对不少企业是个挑战。云化的通讯工具和智能化的办公系统从“锦上添花”变成了很多企业的“救命稻草”。

  数字化转型在各行业的渗透程度不尽相同,疫情的发展给企业敲响了警钟,滞后的通讯工具不再满足企业需求,而云化通讯工具则能打破环境的限制,无论是企业内部沟通还是对外服务客户。容联云通讯提供的智能化的云通讯工具则是一大助力。

  作为行业领先企业的容联云通讯,早在春节前,就开始进行部署,通过对市场变化的预测,从产品研发和迭代、资源配置和调用以及营销方式和运营管理等多个方面做了全方位的准备。

  容联云通讯CPO熊谢刚表示,客户的需求正在发生变化,这次的疫情教育了市场,为云通讯行业的发展起到推动作用。

  从需求角度来看,疫情下,企业对于视频会议、远程客服的需求较大,也是和原先的工作场景相比,变化最大的两个方面。容联云通讯提供“通讯+AI”面对UC端(IM即时通讯云、融合通讯、视频与会议)的视频会议需求,提供云化和本地化部署的服务,家庭网络环境中,可以召开高质量的视频会议;面对CC端(云客服与云联络中心)的远程客服需求,提供云化的产品和开发包,将音、视频工具与业务有效融合。

  从行业类别来看,泛金融行业对于疫情的反应速度较快。由于通讯能力与自身业务结合紧密,银行、保险等泛金融行业在应对疫情时,不仅需要视频会议能力,更需要音、视频以开发包的形式集成到已有的APP里去,提高在线业务的能力。除此之外,教育、政府部门等也受疫情影响,开始重点关注云通讯手段和自身业务的结合。

  从企业属性来看,原先数字化转型落后的国企、央企和各级政府职能部门,传统的通讯手段设备的陈旧和可移动性差,很难保证远程会议的质量。为保证数据安全和通讯能力,熊谢刚表示,很多企业已与容联云通讯沟通,希望疫情过后,进行私有化部署,与自身传统通讯工具相结合,对通讯手段进行升级。

  从市场规模来看,疫情将推动云通讯市场在各行业的渗透。尤其是原先市场格局相对稳定的大型企业、央企、国企等,提高通讯能力的意识在疫情中逐渐增强,市场规模呈上升趋势,是云通讯企业建立品牌和获客的好时机。熊谢刚认为,云通讯行业自身也会经历洗牌,竞争格局会有所改变。

  未来,容联云通讯将重点针对泛金融、教育等行业深耕,将场景细分,从技术、产品、行业服务各个层面的能力强化,保持行业领先性。

战“疫”当下,云通讯行业的机遇与挑战

  近期,容联云通讯CPO熊谢刚,就疫情对于云通讯行业和市场的影响与变化,容联云通讯的准备与措施,以及未来行业走向等,与爱分析进行了深度交流,以下是访谈的精彩内容。

  面对疫情,全方位准备

  爱分析:容联在疫情爆发的时间里,都做了哪些工作?

  熊谢刚:面对疫情,容联将自身的业务规划分几个阶段。其中,很关键的一个阶段,是在春节前。武汉封城是一个临界点,疫情本身已成为一个很重要的事件,影响了我们所有的企业和群体。

  在这个过程当中,我们容联第一时间感受到了节后可能会带来一系列的变化,所以在春节放假前,我们就成立了内部的小组,专门在春节期间做相关的准备工作。当时我们已经预感到,在春节之后,由于大家可能不能去上班,有很多疫情的因素影响,会对通讯的需求变大。比如像视频会议、远程办公等。

  在春节期间,我们做了几个方面的准备。

  一是对产品的准备。面对平台可能出现的需求,对产品做了一些准备的工作,特别是强化了移动端的需求,比如手机端ios、安卓系统等最轻量化的需求。同时,我们也考虑到有些在家办公的人员,可能会用到PC端。这些相关技术上的准备,在过节期间,我们的产品研发就开始启动了,并且把有些版本做升级迭代。

  二是对运营的准备。我们把平台可能经受的压力和冲击等考虑进去,做了相关的准备。我们的业务都是云端的,所以我们申请了相关的服务器资源,把性能等各个方面做了扩展。

  三是对宣传工作的准备。在研发和运营准备的过程中,我们就已经在思考,如何针对疫情,对平台进行宣传和推广。比如二维码的推广、免费试用的账号等推广途径,或针对特定行业和领域,如教育、医疗等行业,做一些相关的策略。

  到临近上班的三、四天,我们做了最后的准备,从公司内部调动了所有的资源,包括销售资源。我们希望销售在这个时间节点,一是由于疫情爆发,对我们原有大量的客户,无论是云端的客户,还是我们原来线下的项目型客户,做一个关怀;二是询问客户,对于远程办公的情况,是否有相关的帮助。

  爱分析:容联在疫情准备中,凸显的优势在哪里?

  熊谢刚:在客户关怀的过程中,我们发现大型企业特别是传统企业的主要领导,他们需要做疫情防控相关会议,但以前会议都是在办公室开,现在大家都在家办公,能够使用的工具就是手机,所以他们在2月1号开始,就在做远程会议的准备。

  一些大的互联网公司也做了远程办公平台,但实际上容联做的更深入一点。我们更多的结合特定行业的特定场景,为他们的需求提供服务。

  其他的互联网公司多是通用会议工具,属于很轻量化的产品。实际上,不同行业的客户,他们的需求是不一样的。

  爱分析:此次疫情,客户需求有哪些变化?

  熊谢刚:我个人认为,对于通讯市场来说,现在是一个教育客户和把市场做的更纵深的时期。

  首先,疫情对客户的影响和长远留存的东西是需求的变化。对于很多客户,特别是小白的客户,包括在校的学生、公司的领导,原来几乎是不会用手机端开会的,更不会结合自身的业务和场景需求使用我们的产品。很多受众群体,原来是不在我们产品的客群中的,但是基于疫情的发展,他们迫不得已来使用我们的产品。所以我认为最重要的一点是对他们的教育,去使用视频会议、远程办公和语音通讯的工具。

  疫情消退后,对大家使用工具的习惯会或多或少有一些影响。有些群体可能恢复到纯线下的模式,但是有些群体,一定会由过去完全不用线上工具,变成一定比例的去使用。还有一部分群体原来就使用线上的通讯工具来做,在疫情之后使用比重会比原来提升很多。

  这些变化会使得云通讯以及我们提供的新型的通讯手段,在很多企业内部的重视程度和资金投入比原来加大很多。

  其次,很多大型机构已经提出了想要专有云或者行业云的诉求。他们不愿意跟其他客户共用一个平台,需要我们在比如阿里云上临时开通一些服务器的资源,帮他们部署系统。

  在企业数据中,有很多内部通讯录,包括董事长、各级别领导、各级分支机构人员等,存有组织架构信息等重要数据。在公有云上开通账号以后,如何对账号进行监管,以及在使用工具过程中,如何保证没有外来人员参与等问题,企业是有顾虑的。

  比如像一些大型企业,最高层的领导开会是不允许任何外人和级别不够的人参与的。现在由于暂时的时间和条件受限,他们不得已的接受,由容联帮他们临时在云端部署系统,然后把通讯录导入使用,但是这样的部署不是长期的。所以现在他们提出,要在疫情过后,将系统变成私有化部署。

  央企、国有银行、股份制商业银行、城商行以及农商行等企业,现阶段都是一边在用,一边已经跟我们在做计划,希望在疫情之后,容联帮他们做私有化部署。

  预判市场,重点关注泛金融、教育、政府和央企

  爱分析:市场格局有哪些变化?

  熊谢刚:首先,从整个宏观市场的体量来看,疫情过后,云化和轻量化的部署,纯互联网化手段的使用会有很大的一个提升。提升会加大云通讯市场的规模。

  其次,从品牌和厂家的角度看,疫情过后会存在一个大洗牌。市场中运转速度快的,现阶段获客量足够大的,不管在疫情阶段是免费使用还是短暂体验,客户一定会沉淀出来。

  再次,市场需求的推动,对获客能力强的品牌是一个强化,强者越强,弱者越弱。在这段时期,大量的客户通过疫情当中的使用被教育。在疫情结束后,面临的选择不是是否要做云化部署,而是选哪家厂商来做。

  过去通讯市场面临的很大问题,是公司的管理层对通讯工具的重视程度不够。通过疫情,很多高管自己经过使用,也感觉到工具是很迫切的需要,所以厂商建立品牌,就变得非常的重要。疫情控制住后,市场上主流品牌,经过筛选后,会脱颖而出。相反,对弱势的、获客能力差的、响应速度跟不上的厂商,特别是传统的、需要大量本地化部署完成的和对网络环境要求高的企业,我个人认为,基本上会淘汰掉。

  爱分析:从行业分类角度讲,云通讯对哪些行业的渗透会加快?

  熊谢刚:第一,泛金融行业会是重点。

  首先,银行的反应很快,甚至走在容联前面。银行是容联服务的主要行业之一,现在渗透的过程中会进一步细化。除了国有银行和股份制商业银行,我们现阶段主要会看关注城商行、农商行这一类企业,因为体量也比较大。

  其次是保险业,保险具有 to C特征,往往比银行要反应还要快。疫情出来以后,保险业是最敏感的,一定是连带出很多一些业务的需求,而不只是办公的需求。保险业往往要快速的跟业务场景结合,所以我们在做保险业的业务时,不是简单解决开会的问题,而更多想把音频和视频以开发包的形式集成到已有的APP里去。

  第二是教育行业。最近一段时间我们接触了很多教育企业,这次疫情给教育业带来了冲击和机会。原来线下的公立学校和互联网教育平台,或多或少都会去使用云通讯工具。这些跟教育相关的机构,不管是代表政府的,还是代表民营的,大家都在这一段时间集中的尝试了各种各样的工具。

  有些机构简单粗暴的用微信来做,有些用钉钉来做,也有些用专业化的在线教育平台来做。在部署的过程中会存在两个考虑,一是如何让工具简单易用,二是要解决在教学过程中的互动问题,这种互动性要达到面对面的水平实际上是非常难的,受到很大局限性,这两方面都面临大浪淘沙的过程。

  我们还会持续在教育行业尝试,我们最近联合了二十几家教育机构在做这方面的产品,我们提供产品技术的支撑。希望通过这次洗牌,重新定位过去一两年比较热的在线教育市场。

  第三是政府职能部门。结合疫情,包括卫健委、各级城市的疫情联防联控指挥中心、定点医院、普通医院。有一部分政府部门原来就是容联的客户,现阶段我们继续在以各种各样的方式参与,同时参与的企业众多,厂家都在利用自己的资源在各个地市的各级单位做服务。我们现在做了一些地方性的政府。

  第四是央企。不管在疫情中还是疫情后,我们认为都是对我们去做云通讯一个非常好的推进。这个市场很分化,格局已经很稳定,要打破这个格局很难。大量的央企用的办公通讯设备,原来的厂商是分得很清楚的。比如视频会议这一部分业务,央企原来都被博诣(Poly)、华为、思科等这些企业分的差不多了,要去做改造或更换很难。

  疫情之后会有更多云化的、偏移动化的、偏互联网化的工具的使用。如何真正打破原有的大厂的垄断板块,实现传统通讯和互联网云化的通讯手段的融合,是一个很难得的机会。

  我们不会太刻意的去关注做偏to C的工具,我们更多的是希望抓住行业属性比较强的大客户去纵深发展,在这个基础上,进入传统通讯市场,再以最快的速度去占据市场。

  我们是跟着市场走的,我们会把每一行业去细分,做下沉,做差异化。

  爱分析:在渗透过程中,面对更多场景细分,会面临哪些挑战?

  熊谢刚:举个例子来讲,呼叫中心的坐席人员,过去是去职场上班的,现在由于疫情去不了,但业务还是要继续开展,所以现在最迫切的就是远程坐席。用远程坐席来做服务,相比传统坐席服务有很大不同。

  第一,坐席人员变成在家办公,家里的网络环境跟原来在职场有很大的不同,如何去快速的部署变得很重要。从技术层面讲,原来在办公室装软件,通过互联网去开通服务。现在在家庭网络环境中,用电脑或者手机端,就不能有过于高的技术门槛,也不能要求坐席人员的手机端或者电脑去装软件和专业系统,因为一旦装出问题,系统维护和运营可能会难以支撑,所以家庭网络需基于互联网去访问系统。

  第二,我们现在有很多客户提出视频坐席的概念,因为他们的用户都变成用移动端来做业务,变成线上的服务了。当碰到问题时,客服有时候打电话说不清楚。如果用视频的渠道,比如录一段视频,或实时用视频沟通,可以更清楚看到问题。

  为不同客群订制服务,满足不同需求

  爱分析:容联在产品线中对不同客户有怎样的不同?

  熊谢刚:从产品的角度,我们已经做了一些细分。在视频会议产品中,一方面容联七陌的平台推出了“有会+”,是一个公有云模式的视频服务。

  我们还有一个产品叫容视,面向行业客户,与行业场景结合紧密。与“有会+”面向不同需求研发,但核心技术相同,具有高清视频画面质量和高保真的声音质量。使用场景可以用在会议当中,也可以做业务开拓。比如保险人员,需要结合APP做保单业务开通等,容视的产品作为一种通讯能力结合进去。容视可以有效帮助容联做行业纵深,我们强调产品开发能力的简易性,能快速集成到业务应用的能力。

  有了产品还不够,一定要变成行业的应用和服务。比如在教育行业,我们做在线教育的相关的服务,把音视频能力和远程授课等内容做整合,变成行业服务。从技术到产品,再到服务这三个层面,越到上层行业属性越重。

  针对不同产品,销售模式也会不一样。“有会+”更多是偏线上运营,利用现有容联的客户去做转换,把呼叫中心的客户快速的转化成“有会+”的客户。

  容视面向大客户方向延伸,在行业客户的使用场景、运营管理方式等方面做积累,然后去发展客户。有了标杆客户以后,我们会快速的做行业的其他客户的复制,让容联树立竞争门槛。对于容视的销售体系,比“有会+”的模式更重一点,因为它的行业粘性更强。

  爱分析:对于大客户来说,容联如何与客户的IT团队协作配合?

  熊谢刚:在跟行业的客户做整合的过程当中,有一些功能或者应用模块的通用性比较强。很多大型央企和国企的组织架构比较严格,对通讯录的使用要求和安全等级有很多的要求。针对央企和国有企业对通讯录的使用习惯,容联会跟企业现有的OA做对接。

  往往此类客户的IT部门比较强,会自己做软件,容联不会参与。也有一些企业会把这部门开发找外包公司来做,容联在其中做好SDK开发、插件,提供支持性的服务。现在疫情的影响,会带来一些进度上的问题。

  爱分析:面向大客户,容联是如何搭建销售体系的?

  熊谢刚:直客和渠道两条线要同时进行,完全靠渠道是不现实的,如果容联自己的直客销售在客户那里没有建立很强的品牌和客户关系,渠道是不可能帮我们来做的。渠道在做的过程当中,要考虑两个因素,一个因素是客户对厂商的认可度,另一个因素是企业在整合的过程中的利润空间,二者缺一不可。在这个过程当中,直销是要做大量的工作,才能做这些大客户,这也是很多互联网公司做大客户面临的问题和挑战。

  爱分析:与政府合作的12345热线等语音客服业务,现在有哪些变化?

  熊谢刚:我们一直和12345热线有合作。首先,疫情来袭之前,政府通过12345热线做舆情监控,是政府与市民的互动模式。其次,12345热线这种监管方式,每个地市的政府机构是单独考虑的。现在各地市在成立大数据局,希望把这些各级地市,从以地市为单位向全省布局,可以实现应急联动。

  现在,12345热线等渠道会发生变化,把涵盖的范围变得更广,政府的职能部门,如卫生、教育等能联动起来。

  原因有两个,第一,政府对整个管理体系的态度在发生大的变化。第二,技术也在发生变化,除了传统的通讯手段,还有大量结合AI做的舆情分析,比如深度学习做应急事件的预判等等。就算没有这次疫情,我们认为,2020年很多政府部门的12345热线也会加快速度去做大型的改造,建立云化的平台。

  爱分析:容联与云厂商和行业开发商之间有怎样合作?

  熊谢刚:以目前来看,云厂商对行业的业务、运营等理解是不足的,所以这也是为什么我们还是会在这个过程当中会找行业里的集成商或业务开发商合作。行业客户很难离开这些公司,但是行业客户可以离开腾讯云,去选阿里云。

  爱分析:容联内部的产品线会因为疫情出现有所调整么?

  熊谢刚:有,比如UC业务,我们IM和视频会议产品是融合在一起的,更有助于远程办公和协同。

  但在我们也在思考,疫情之后,到底对远程办公和视频会议市场带来的变化如何快速响应,业务板块如何划分,怎么把公司后端的资源、销售的体系等融合起来,还要进一步调整,来应对疫情推动的新的市场格局的形成。

  AI技术与通讯能力相结合,不断开拓市场

  爱分析:AI与通讯的融合过程中,容联有哪些里程碑和挑战?

  熊谢刚:AI技术进入到通讯领域,使整个行业形态都发生了变化。在CC业务中,AI的落地程度比较高,而且商业化程度比较高,其中一个领域就是智能客服。容联在过去的2019年,做了大量的智能客服的项目,而且项目的规模和体量都比较大。

  我们做了很多银行的项目,第一,银行在过去的一年多对智能化比较重视,另外银行本身的客服体量较大,而且是核心业务板块。第二,科技投入比较大。

  基本上我们切入了重要头部客户的智能客服市场,做了很多细分场景。就现阶段形势来看,这个市场已经进入一个深水区,今天的技术还有很多不完善的地方,还有很多路要走。

  在UC业务中,也是有很多场景运用了AI技术。在特定场景下,计算机视觉、人脸识别等通用技术变成行业客户的模式识别、姿态识别等。一旦有了这些识别之后,会有一些响应、预案、互动等人为干预手段融合进去。这不是简单的AI产品或技术,很多时候还有数据分析、人机交互包含在其中。

  AI从技术到产品,从产品到服务,在服务过程当中要考虑做标注的服务,标注很难做到穷举。所以在这种情况下,只能先把服务的场景做细分,尽量把场景通过一定比例的人工干预,让工具的识别率达到可接受的比例,剩下的一部分靠人工去补充。

  爱分析:对于5G、AI的技术的不断发展,容联如何考虑未来行业走势和自身战略?

  熊谢刚:现阶段,疫情对所有行业多多少都带来一些滞后的影响,但中长期看,对于整体产业的推动上还是起到了一定的作用。

  我个人对于趋势有两点考虑。

  第一,通讯的云化和互联网化趋势,原有传统通讯向云化转化的进程会加快。云通讯的赛道,比原来的渗透率有加快,容联这方面是特别看好的,我们希望能够继续扩大份额,保持领先性。

  第二,我们也在思考,是否还有一些新的形态会出现。市场改变的过程中,最怕的是一些新形态的使用方式,或者新的通讯的手段出现,会不会原有通讯的基础会被彻底的互联网化,比如像微信这种新型的通讯手段来构建上层的通讯应用和服务,这个也是我们要去考虑的。

  5G出现以后,第一是带宽变得越来越便宜、越来越宽,成本变得越来越低,实际上,它是打破了很多原有视频的应用门槛,衍生出视频的应用会比过去语音的应用要多得多。大家都说“眼见为实”,很多应用场景都会冒出来。新的形态出现的时候,我们能不能抓住机遇,这是我们容联更多考虑的。

  其实随着市场的变化,短期来看,容联对自身的市场空间、获客途径、获客成本会重点考虑,大客户的定制化需求会很看重。我们长期的战略还是不变,要把纵深做的更深。我们认为,现在云化趋势是唯一的途径,客户没有第二选择。只是在选择的过程当中,有安全等方面的考虑,但是最终肯定是往云化的方式发展。

  CC业务和UC业务,容联身处的位置有所不同。CC业务对容联而言,要做强。

  在UC业务方面的策略有所不同。随着疫情的变化,远程办公和视频会议等工具的应用会发生根本性的变化,教育客户的工作已经做得差不多了。但企业所处的位置、竞争的格局、市场变化都具有不确定性。对容联来说,UC业务面临的压力和竞争跟CC业务是不一样的。

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