泰康保险集团股份有限公司成立于1996年,是一家涵盖保险、资管、医养三大核心业务的大型保险金融服务集团。截至2018年底,泰康保险集团管理资产规模超过14000亿元,拥有各级保险分支机构超4000家、营销员80万,累计服务个人客户2.62亿人,服务企业客户42万家。
保险科技的产业机遇如今的主题是智能化,依托于智能科技赋能,提高业务效率,改变产品形态,进而改进服务和与客户交互的方式,创建新的商业模式并打造新的保险生态。
早在2017年,泰康人寿就开始了人工智能应用的探索,在业内率先引入人脸识别、OCR(光学字符识别)自动识别、智能机器人等技术。新技术应用在微信平台的回执签收、智能客服和保单贷款等环节,不仅提高了业务效率,降低了销售成本,更大大提高了客户体验。
如今,泰康保险希望通过“AI+通讯”的智能语音机器人解决方案,将部分人工坐席变为机器人,全面提升营销与客服的运营效率,最终将标准化和专业的人工智能解决方案转化为健康保险市场上制胜的有力工具。
AI赋能 服务与效率至上
在泰康这样的海量数据面前,客服及电销的工作量巨大而低效,客户意向判断缺乏客观依据,优质客户线索流失,以前这些基础性工作都是需要人工来完成,求变的泰康选择容联智能语音机器人解决方案应用于客服与营销的智能语音交互。
泰康通过智能语音机器人外呼后的数据有效筛出高意向客户,实现销售转化,助力泰康业绩实现高增。与电销外呼云平台打通后,高意向客户实时转接人工坐席在线销售。
智能外呼系统支持数据分项目批量导入
可依需求设置拨打策略
根据智能语音与用户交互内容自动判断客户意向,自动打标签
筛选意向客户后,实时转接坐席精准跟进
经过多轮的线上实测,AI机器人呼叫工作量、客户转化率相比传统人工客服均有数倍级的提升,首先在首轮外呼过程中能剔除80%的无效用户,外呼、对话、数据整理、判定,对数据进行全流程可视化的打标签,分类模型精准有效,数据判定意向准确度可达到95%以上。机器人筛选后的用户,再进行话术优化和针对性的营销策略制定进行二次营销,最终再通过与人工外呼配合,A类客户转化率高达65%,这一结果意味着外呼效率增加了一倍的同时,且转化率得到了数倍的提升,全局运营效率显著提升,还可以腾出更多人工从事更为有价值的工作。
以客户服务为出发点,全面提升国内保险公司客服效率,保险业竞争格局也会因此发生变化。通过AI+通讯的保险科技改进客户交互方式还有很多应用场景,如借助人工智能提供24小时的客户服务和智能顾问服务,还能介入保险的核心业务流程,从产品设计到售前(咨询、推荐、关怀),再到承保(认证、核保、定价),再到理赔(反欺诈、核损、赔付)及售后服务(客服、日常分析、CRM)。
中国保险科技仍处于变革的早期阶段,全面智能化是演进趋势,在此阶段如能够获取先进的人工智能工具融合的公司将在未来的竞争占据有利地位。
