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签约 | 从大工装饰签约帮我吧,看家装行业的未来发展之路

2019-07-03 14:40:49 来源:   

  欢迎关注【帮我吧智能客服】公众号,发掘更多精彩案例

  企业名称:大工装饰工程有限公司

  企业简称:大工装饰

  企业类型:家装行业

  从事业务:大工装饰是一家集家装、工装、配饰、家具、建材于一体的大型装饰企业。

  与帮我吧合作模块:帮我吧在线客服、呼叫中心、工单系统、数据统计

  近年来,受益于城镇化进程的推进、房地产行业的发展热潮,我国建筑装饰行业发展迅速。但行业进入门槛较低,市场趋于零散、产品服务同质化严重,导致现有建筑装饰企业竞争较为激烈。

  家装行业未来何去何从,从大工装饰工程中的发展,能管窥一斑。

  一、企业简介

  大工装饰是一家集家装、工装、配饰、家具、建材于一体的大型装饰企业,总部位于抚顺。

  公司秉承"客户满意度是检验工作的唯一标准"的经营宗旨,锐意革新、不断进取,经多年摸索实践,构筑了一套立体化交互式的集设计、施工、选材、售后为一体的精装整体解决实现模式,为广大客户带来人性化的产品和服务。

【企业荣誉】

  2008荣获 “中国装饰行业十大影响力品牌”

  2009荣获 “十大绿色环保品牌”

  2010荣获 由中华全国工商业联合会家居装饰业商会颁发的“中国家居业十大时尚品牌”

  2011荣获 "2011年度中国家居最具影响力家装企业品牌"

  2013荣获年度中国家居网络人气品牌

  2017荣获 “家装放心工程评选优秀奖”

  ……

  随着业务量的不断扩大,原本粗狂式的客户管理缺陷日益暴露。大工装饰在客户管理、客服管理、商机管理、项目协同等方面,都遇到了不同程度的困难,服务变革迫在眉睫。

  二、家装行业亟需健全客户服务的背景

  近年,家装行业增速逐步放缓,增量市场逐渐转为存量市场。同时,建筑装饰行业进入门槛较低,且目前装饰市场趋于零散、产品服务同质化严重,导致现有建筑装饰企业竞争较为激烈,存在“大行业,小公司”的局面。

  以年轻人为主的客户群体,更注重品牌意识、时间成本、服务体验等,相较老一辈,比较接受互联网业务模式,这也给家庭装饰行业带来新的发展方向。

  “后装修时代”来临,家居类人均消费增加促使行业模式逐渐转变为精装交付、效率交付,更为考验企业一站式服务。

  从种种迹象看来,“服务”、“品牌”、“口碑”,成为家装行业发展新思路。

  三、大工装饰客户服务痛点

  前台

  人工记录各种渠道来的咨询客户,没有联系跟踪计划,容易造成客户丢失。无法迅速提供数据统计,统计效率较低。同时,没有对客户信息进行保密设置,易发生客户信息泄露情况,形成丢单。

  设计师

  需要花费大量时间向老板汇报谈客户情况,同时还需要针对客户需求进行设计效果图,工作压力大,没有系统承载项目详细需求,需要多次跟监理沟通,浪费大量时间成本,同时项目相关资料没有保障机制,易造成设计师离职后,项目相关资料丢失。

  项目主管

  无法直观查看所有项目施工情况,无法给监理合理分配新项目。

  项目监理

  施工过程中,监理手中项目多,管理困难,与财务,设计师沟通做不到有效及时。

  设计方面,容易造成设计师与客户商定个性化需求,监理无法及时知晓,导致已施工完成的项目需要重新施工,增加成本。

  财务方面,容易造成项目中期款已结算,但财务没有及时通知监理,延误工期,同时也易造成项目已经验收完成,财务还没有进行收款结算,造成公司损失。

  巡检人员

  工作完成后,没有系统承载巡检现场图片,管理者无法对施工现场有效严格的把控。

  管理者

  同时传统业务均用纸质单据,查询麻烦,不易存放,而且容易造成项目信息丢失。

  无法实时直观了解商机获取情况、客户成单情况、项目设计情况、项目施工情况、财务结算情况等。

  没有统计数据有效支撑,易造成管理脱节。

  客户

  与企业交互不畅,透明度低,无法快速了解项目进展,用户体验感差。

  四、帮我吧解决方案要点

  1、线索商机

  线上商机:无论通过何种渠道来的客户咨询,都由前台通过帮我吧一个平台接入,并通过帮我吧创建客户档案(隐藏客户电话),创建商机工单,流转至主管,由主管分配设计师跟单。

  线下商机:由主管创建客户档案,开启商机工单,根据客户基本需求分配设计师。

  通过帮我吧客户管理,设置客户联系计划,维护商机 。

  2、方案设计

  设计人员通过帮我吧系统外呼联系客户(客户电话隐藏),了解客户需求,完善工单信息,设计效果图,上传至工单,形成电子合同,并将工单流转至主管,由主管分配监理施工。

  3、施工巡检

  监理通过帮呀APP接单后,可联系客户,二次确认客户需求及选料,进行施工规划,完善工单信息,安排进场施工,施工过程中上传施工照片,在施工过程中与财务以及后勤通过帮呀APP及项目短信互通,实时了解回款情况及领料情况。

  巡检进场抽检时,根据质量验收标准抽检,上传抽检照片。

  4、财务及后勤

  施工过程中,财务人员实时了解工期进度,按收款计划及时收款,标注在工单中,通知监理施工人员,保证工期进度。

  后勤人员根据项目施工详情按实际情况材料出库,并通知监理领料,防止成本增加。

  5、项目数据

  管理者或老板可对进店率,成单率,所有项目合同及文档,施工环节实时查看,规范项目管理。

  五、实现价值

  1、大工装饰完善了客户、商机、客服的管理,减少丢单,漏单情况,使意向客户丢失率降低30%。

  2、通过帮我吧工单,设计、施工、监工、财物、后勤各部门高效配合,进度实时同步各方,信息传达及时有效,工作效率大大提升。

  3、提升项目整体把控能力,提升施工质量及施工效率,降低施工风险,降低管理成本。

  4、过程透明可查,实时通知各方,增加客户与企业交互,提升客户粘性,提升品牌影响力及客户满意度。

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