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云通讯行业大浪淘沙,贴近客户需求终能笑到最后

2020-04-09 16:28:30 来源:   

  [ 导读 ] 疫情的客观情况引发云通讯行业火爆异常。大浪淘沙之后,能够笑到最后的是最懂客户的那一批。

容联云通讯CPO 熊谢刚

  疫情的影响还在继续蔓延,虽然复工的企业不在少数,行动依旧受限的人们在日常办公中依旧存在诸多限制。无论是企业内部的协同办公还是对外与客户的交流,或是线下业务场景的向线上转变,云通讯工具必不可少。

  家住深圳南山的陈女士的小孩今年初三,正面临中考的节点,学校虽然早已开通网课,但无法随时与老师沟通交流还是让陈女生很焦虑:“学校目前用的就是常见的视频会议软件,我家小孩说实时互动的体验感并不是太好。有时候人多一起说话时容易出现卡顿,开麦闭麦的界面操作流程也有些繁琐。”

  云课堂只是云通讯的一种使用场景,在更多用户的印象中,工作场景中使用的视频会议软件,如Zoom,企业微信、华为云WeLink、飞书等,才是应用的大场景。而这类软件与早期视频会议系统的最大区别就是,一个是基于云基础设施的纯SaaS服务,一个则基于硬件系统。

  但成立于2009年的容联·云通讯(以下简称“容联”),凭借多年通讯行业的技术积累,以及全面的产品能力,走出了一条独属于自己的发展路径。

  视频会议并非新事物,云通讯市场潜力无限

  从最初与运营商合作,为企业用户提供PaaS通讯能力(语音、短信等),到逐步拓展自己的能力边界,成为能够提供包含CC(云客服与云联络中心)、UC(IM即时通讯云、融合通讯、视频与会议)、行业新通讯解决方案和“通讯+AI”服务的,具有全栈能力的智能通讯云服务商,于2019年10月完成数亿元D轮融资的容联,成为云通讯行业令人注目的独角兽。

  在CPO熊谢刚看来,容联能够获得市场与资本的广泛认可,离不开对于客户需求的充分理解,并且基于客户需求提供相应的产品。“尤其是在疫情期间,我们需要考虑到不同行业客户的不同需求,包括易用性,针对市场环境的配适性,以及不同场景的环境因素等等。从产品打磨的角度而言,需要我们将产品做得更加精细化。”

  据悉,熊谢刚在通信和呼叫中心领域有着超过16年经验,对于国内通信技术与市场发展历程有着深刻的理解和体会,也曾参与国内行业通信平台的建设和规划。在他看来,云化是整个通信市场未来的方向,处于转型期的通信领域,许多传统厂商将会受到互联网的冲击,不转变可能就会被淘汰。

  事实上,视频会议并非是新鲜事物,早在20世纪60年代,发达国家便开始了研究,并将其投入到日常办公中的使用。从最初的模拟信号传输,到后来的数字视频会议,虽然技术在不断地进步,但基于硬件系统的部署以对于网络带宽的高要求,使得早期投入资金过大,对于中小企业并不友好,视频会议系统始终难以大范围普及。

  随着云计算和移动互联网的不断成熟,国内4G的普及率高,和5G商用建设的不断加速,过去传统的视频会议系统部署方式逐渐被淘汰,而基于新技术的云视频会议发展不断加速,市场规模也进一步扩大。

  IDC数据显示,从2015年至2018年,中国软件视频会议的市场规模每年增速均超过20%,预计到2023年,市场规模将达到5.37亿美元,市场前景可观。

  尤其是在疫情的影响下,不管是规模以上还是中小企业,远程办公期间对于视频会议产品的需求都迅速升高。同样也是在这个阶段,容联更为清楚地了解到不同行业客户的需求,并针对相应客户,提供合适的解决方案。

  “这场疫情本质上还是教育市场。“在问及疫情对于云通讯行业的影响时,熊谢刚认为:“当疫情过去之后,流量有所降低是必然的,并不是所有的行业和业务场景都需要远程视频会议,但留存下来一批用户是肯定的。”

  而容联在疫情期间,所感受到不同行业对于视频会议、远程办公的需求,也预示着视频协同正在与更多的细分赛道做融合。这不仅是容联的机会,也是整个行业的发展机遇。

  细分市场需求千差万别,如何贴近真实需求是关键

  之所以能有这样笃定的信心,除了疫情期间的迅速反应,也离不开事前的准备。据介绍,武汉封城是个关键的时间节点,容联内部讨论过后认为,预判到疫情可能对企业和社会生活带来比较严重的影响,因此当时便内部成立了小组,以应对未来可能会发生的各种状况。

  在疫情期间,容联一方面针对可能快速增长的流量,提前扩充服务器资源,另一方面,针对居家办公场景升级了移动端、PC端的产品。熊谢刚表示,也正是因为早期的预判与充足准备,才让容联在应对流量激增的情况下,保证优质的用户体验。

  “不同行业的客户,需求是非常不一样的。我们通过这段时间大量密集的与客户进行沟通,也发现了不同行业客户的一些规律与差异性。“熊谢刚介绍到。

  以规模及以上的大型企业和政府机构为例,他们本身的通讯手段是比较传统的,可移动性也比较差,难以保障视频会议的质量,再加上这类机构本身对于数据安全性会有要求,因此容联在向这类企业提供解决方案时,一方面需要与他们自身传统的通讯工具做融合,一方面还会建议他们进行私有化的部署。

  而大部分的中小企业过去原本没有远程会议的需求,但迫于现实情况不得不在家办公时,容联也可以提供各种移动端的会议管理系统,实现快速部署,即时可用。

  但事实上,不仅不同规模的企业对于云通讯的服务有差异,在不同行业、不同场景中,容联都发现客户的需求是多样化的。

  以某建材行业上市公司为例,处于对安全性与实用性的考虑,该行业巨头在开公司大会的时候,选择了容联的电话会议功能,员工们只需要在后台绑定了用户账号,管理员便能轻松一键实现系统自动拨号邀请。据悉,容联的电话会议功能采用了PSTN通讯技术,其电信级的通话质量可以使得用户不在依赖网络,即使在高铁、地铁等信号较弱的地方也能保持通话的流畅稳定。

容视电话会议-小程序界面

  疫情期间,应用在医疗场景的实时音视频功能也解决了医疗资源紧缺的问题。为了给一线医生足够的精力和空间救治重症患者,在线问诊服务成为了轻症患者的首选方式。传统的网页咨询采用文字问答的形式,有可能回复不及时,而通过呼叫中心的电话沟通也存在语言难以描述症状的痛点。对此,容联将自身视频会议与云客服的医院网页或者App进行连通,实现视频客服、视频问诊的新服务,成为特殊时期就医的有效补充方式。

  针对具有复杂需求的综合性解决方案,容联同样有能力提供全方位的服务。某省的农村信用合作社,在各地分布了有十几个营业网点,由于各个网点距离较远,同时内部暂时缺乏高效的可视化系统工具,容联在为其提供整体解决方案时,充分地考虑到机构需求的方方面面。除了常规的视频会议、远程培训,容联充分考虑到了未来扩容和在线客户服务应用的延伸,不仅提供了软硬件的综合解决方案,充分满足了各种设备端的需求,还可以使用在线文档、屏幕共享、即时通讯、报销统计等功能,充分提高办公质量与效率。

  也正是因为容联在技术、产品、服务方面的综合实力,才让其成为云通讯行业不可忽略的一一个角色,并得到了投资人与市场的充分肯定。

  疫情之后大洗牌,谁能笑到最后?

  在熊谢刚看来, 疫情的影响让云化、轻量化部署的远程会议工具短时间内大幅度提升,也使得原有传统通讯云化发展的速度会加快 。在这个转变的过程中,容联即在思考是否会有新的形态出现,也希望能够继续扩大市场份额,保持领先性。

  在亿欧看来,行业快速扩张的过程中必将出现优胜劣汰,但对于有着多年技术积累、并且覆盖多行业的容联而言,机遇比挑战更多。

  值得一提的是,除了前文中花费大量篇幅介绍到的云通讯解决方案外,针对目前疫情的特殊情况,容联推出了全家桶解决方案来解决远程办公中需要用到的各种产品:

  首先是企业工作中心——容信,这款产品综合了满足消息、音视频融合会议、企业公告、审批、考勤、日程安排等等办公协同功能,更专注于系统及数据的安全可控,更适合企业专业云或私有云服务。

  第二款是视频会议产品——容视,这是一款基于容联8年音视频通讯经验打造的云会议产品,针对中小企业轻量化的沟通、协作、分享需求,容视提供云的方式进行部署,针对产品安全性和稳定性要求高政府、金融、能源、教育等行业用户,且一般采用自建、私有云的部署方式,更能保障企业的数据安全。

  第三款是七陌智能云客服。该产品通过搜集电话、短信、邮件、微信、微博等渠道的信息,通过电话、文本、图片、短语音、短视频、文件传输、视频通话方式宣教疫情防控知识,为多地疾控中心及政府热线分担了问询压力。譬如,七陌云客服第一时间协调运维部门和技术部门为陕西省卫健委快速上线智能客服平台,根据客户的需求完成了开通、配置等一系列工作,全部结束时还未到当日的24时。陕西省卫健委表示:“七陌团队通过高效的跨部门协作,4个小时就为我们解决了如此急切的需求,这种服务和工作效率远胜众多大厂。”

  另外,针对疫情,容联还推出了疫情防控智能机器人解决方案(在线问答型+智能外呼)可快速、精准交流信息,提供高效智能外呼服务,主动探询、排查疫情信息、疫情语音通知,并做统计、分析与处理。扬州市防疫指挥部应用这套解决方案让全市500多万家庭用户都能及时准确地接收疫情防护播报通知,并采集每个家庭成员的身体健康状况、行程等重要信息。

  最后,自建型呼叫中心在疫情期间,开通远程坐席会面临一些困难与挑战。容联推出面向金融行业的远程/家庭坐席解决方案,基于远程/家庭坐席降低人员位置要求,丰富的增值服务提升远程/家庭坐席工作效率,独特的号码盾牌保护客户隐私,提升平台安全性。

  疫情的影响还在延续,就算已经恢复了正常工作,强制性的保持距离使得人们在日常工作中,对于视频会议及协同办公软件的使用率,依旧居高不下。虽然数字化转型在各个行业中的渗透率和发展阶段不尽相同,但未来的方向和趋势是既定的。当数字化、智能化慢慢地渗透进各行各业,新技术、新工具带来的变化同样翻天覆地。

  正如熊谢刚所言,疫情催生了大量的需求,也将促使行业进行一轮优胜劣汰的大洗牌。在新技术不断发展的前提下,有些企业选择拥抱变化,迅速迭代,而那些默守陈规,转身步伐太慢的企业,或将面临新一轮洗牌。

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