双11，你“剁手”了吗?血拼结束，大家最关心的是宝贝何时能送到。广州市面的快递公司，哪家送货最快?哪家收费最贵?哪家最受欢迎?哪家槽点最多?今年，南都大数据研究院继续展开测评，发布《广州市快递行业服务满意度榜单2018》，对广州市面活跃度较高的10家快递企业进行评价排名。
今年的测评依据《快递暂行条例》优化了测评指标，今后我们将持续关注快递行业的发展，并适时展开调查和测评，为该行业健康发展提供数据参考。
总榜
针对10家快递企业的服务满意度排名中，百世、韵达、天天和宅急送的指标得分未达到行业均值。顺丰排名第一，最高的民调满意度、良好的线上线下服务以及最详细、透明的隐私条款，是其优势所在;而较高的运费是其失分点。这也是顺丰第三年在南都大数据研究院《广州市快递行业服务满意度榜单》中登上榜首。德邦快递和去年一样，以较好的综合成绩排名第二，申通的排名从去年的第四升为第三，韵达从去年的第七降为第八。
总榜排名末两位的是天天和宅急送。其中，天天失分在于民调满意度最低，快递速度较慢，以及官网没有提供隐私条款。宅急送平均有效申诉率在10家快递中最多，民调问卷满意度较低，线上线下服务也不理想。在实测环节，记者曾连续3天通过宅急送微信小程序和官网下单，但一直没有快递员上门取件。辗转联系到网点人员，却被告知人手不够、无法取货，建议记者联系别的快递公司。
申诉率整体减少，韵达申诉处理最差
近年来，从国家到省市，邮政管理部门每月都会公布消费者申诉情况。广州市邮管局通过12305邮政业消费者申诉电话、申诉网站收集信息，其中基本都是涉及快递业问题。消费者申诉的问题类型，主要集中在投递服务上，平均占比44.3%;其余问题为物品丢失短少和延误。广州消费者申诉的集中问题与全国情况趋势一致，也和民调中反映的主要问题吻合。
针对10家快递企业的排名，宅急送平均有效申诉率最高，宅急送在2018年2月，每百万件快件有效申诉更是高达234.63件，而当月广州全市快递业务平均每百万件快件有效申诉为4件。平均有效申诉率最低的是韵达，仅为0 .21;德邦快递为0 .8，排在第二位。
时间统计区间内，广州全市快递业务的平均有效申诉率为1.98，比去年的5.61减少了183%。样本企业中，除了韵达、德邦快递、中通、圆通，其余企业的平均有效申诉率均高于(差于)全市均值。今年，除宅急送、顺丰、EM S的平均有效申诉率增高(变差)外，其余7家的成绩均好于去年。
时间统计区间内，广州市消费者对企业申诉处理结果平均满意率达到95 .7%，即是对申诉处理不满意率是4.3%。10家快递企业中，仅顺丰和中通的处理申诉平均不满意率低于均值，表现较好。
和去年一样，韵达虽然平均有效申诉率较低，但用户对申诉处理的不满意率却最高，达到10 .11%，其售后服务不容乐观。此外，宅急送的申诉处理不满意率接近一成。
大件快递德邦受欢迎 旺季不限收
大件快递容易遭受“大件歧视”。此次测评，专门就大件快递选择度开展了民意调查。综合结果显示，受访者收寄大件快递较多选择德邦快递。
大件快递与传统物流有着巨大差别，传统的大件物流不管是寄件还是收件，都需要用户亲自到网点寄取包裹。而按照《快递暂行条例》，所有快递包括大件快递，快递员都有义务送到送货地址上的具体地点，这对快递公司提出了考验，‘’大件歧视‘’也由此产生。双11到来，快递数量爆棚，一些快递公司宣布限收限重，在大件物流方面有优势的德邦快递则宣称“旺季不限收”，并承诺“上至40kg 100%免费上楼”，“上至60kg包接包送”。
平均运费与去年持平，顺丰最贵
今年9月以来，部分快递企业公布费用调整通知。其中，中通快递宣布从10月1日起启动快递费用调节机制，调整全国到上海地区的快递费用，其他地区的快递费用调整时间另行告知。韵达也将各网点到达上海地区的快件派费上调0 .5元/票。但南都大数据研究院实测发现，今年样本企业的平均运费为11 .65元，与去年持平。其中，韵达、天天均上升1元，邮政快递(EMS)下降1.5元，百世下降1元。寄往北京和深圳的平均运费，最优惠的是申通和百世，均为9元，而顺丰和邮政快递(EM S)则较贵，顺丰的平均运费是申通、百世的两倍。
记者还发现，多数快递企业实际收费比官网报价低。比如，两地快递测评中，0 .5公斤的物品从广州寄往深圳，EM S官网运费查询是20元，实际收费12元;同样的物品从广州寄往北京，中通和韵达的官网报价均为20元，实际收费12元。
双11来临，中通和圆通公布，将从11月11日起在全国范围启动旺季中转费和派费调节机制。具体费用调整幅度，由当地服务网点根据总部指导建议并结合各自实际情况实施。
EMS在线服务到位，宅急送客服常不在线
“在线服务”是本次实测的一个部分，涉及网上“下单、查件、运费估算、在线客服、网点查询、违禁告知、赔付告知、投诉渠道、移动应用(微信和APP)”10个考察指标，整体得分较高的是EMS、中通、德邦快递和圆通，较低的是宅急送、天天和百世。
在线下单和查件这两个功能上，9家快递公司都做得不错，功能板块位置醒目，操作便捷。只有宅急送在官网没有寄件通道，在小程序下单却迟迟无人接单。百世官网首页没有运费查询功能，仅下单页面有运费估算;天天显示运费“以当地快递公司为准”，记者找客服咨询运费，被告知“去官网找当地公司电话”，但查询到部分网点并没有留电话。
禁寄物品告知方面，除申通官网没有查询到外，其余快递公司均逐一列明清单。顺丰和中通有违禁品查询功能，输入物品名称即可查询是否属于违禁品。德邦除了提供违禁品查询外，还根据公司自身条件提供了“拒收品“特殊规范品”清单。
在投诉渠道方面，多数快递公司采取网上填写投诉表格的形式，申通公布了全国各地网点的电话;百世点击“投诉与建议”直接跳到在线客服，可及时进行投诉。
10家样本企业均有在线客服，都是先由机器人服务，顾客自助查询，如果没有解决问题，就转为人工服务。在线客服的差距主要表现在转人工服务的速度上。天天和德邦快递接入人工客服需要排队，而且等候时间很长;中通客服回复速度快，解答耐心，态度良好。宅急送的客服经常不在线，但咨询时回复快、回答详细。
10家快递公司都有微信公众号，均可寄件。除宅急送、天天、百世外的7家快递公司有A PP。
仅德邦快递要求实名验证
“实名收寄”是国家邮管局去年重点推进落实的三项制度之一，要求严格执行用户身份查验、核对和信息登记，确保用户信息可录入、可查询、可核对、可追溯。在今年实际测评时，10家快递公司中仅有德邦快递一家核验身份。快递员在取件时，要求寄件人输入身份证号码。南都指数也针对“实名验证”话题展开了民调。结果显示，有15.8%的受访者表示从没有快递公司向他们提出身份验证的要求。10家快递中，66 .04%的受访者表示顺丰提过实名，37 .12%的受访者表示中通快递提过，36.65%的受访者表示邮政快递EM S提过，这3家快递位列前三。
在实测中，快递员收件后，仅有EMS主动提供了发票，德邦快递表示可申请电子发票;百世和天天不提供发票，其他几家在记者的要求下才给了发票。
此外，今年出台的《快递暂行条例》倡导绿色快递，《快递封装用品》系列国家标准也要求快递包装袋宜采用生物降解塑料，减少白色污染。这次实测中，EMS、顺丰和韵达就使用了纸质大信封，天天采用了“可再生”塑料袋。
顺丰隐私政策最佳，5家没有提供
近日，南都大数据研究院对10家最常用快递企业的隐私条款进行了测评。测评的主要对象为iOS设备上的官方A PP，如果没有A PP则改为网站。
测评结果显示，只有5家快递企业提供了隐私条款，分别为顺丰、申通、德邦快递、圆通和EMS，其中顺丰以96分位列榜首，处于透明度高层级。其他4家多为透明度较低。如圆通与EM S评分仅为29和17，隐私条款不仅非常概括，而且缺失了很多披露企业责任的重要条款。
顺丰在10月30日更新了隐私政策，说明了顺丰是如何收集、储存、使用和共享用户个人信息的，并就用户如何实现权利给出了操作步骤。而中通、天天、宅急送、百世和韵达没有提供任何隐私条款。这意味着，用户的权益将无法得到保障。
指标说明
《广州市快递行业服务满意度榜单(2018)》的一级指标由有效申诉、民调、服务实测和隐私政策组成，权重分别为30%、20%、35%和15%。其中，有效申诉率和“用户对申诉处理的不满意率”来自广州市邮政管理局2017年10月至2018年9月的平均数据;服务实测由南都发起，今年10月下旬以南方都市报社为中心，向北京和深圳寄出同样物品(一本长28 .5厘米、宽16 .5厘米、厚1厘米的书)，对比不同快递公司的平均时间、平均运费、收件服务、客服态度、进度查询、身份验证、发票提供、电话通知、送件服务、包装形式、物品完整等11项内容(二级指标);隐私政策透明度由南都个人信息保护研究中心通过快递公司官网或APP公布的相关隐私条款进行评价。本次南都指数除发布“广州市快递行业服务满意度总榜”之外，还将发布6个分榜，分类型给样本企业排座次。
行业观察
快递柜增多，送货上门减少?
根据广州市邮管局官网数据，用户对快递行业的投诉主要集中在投递服务上，平均占比44.3%，而本次测评的民意调查显示，43%的受访者反映快递“收件/送件不规范”。这两年，快递行业越来越普遍地使用快递柜、驿站、代收点，方便了一部分用户，也给一部分用户带来了烦恼。
今年的快递实际测评中，9家快递公司寄往北京的快递均有快递员送件上门，而通过申通、圆通寄往深圳的快件到达后，快递公司只发送了短信，通知收件人到快递柜自取，但未告知取件码，强迫用户关注快递柜的微信公众号，强迫关联手机，给用户带来诸多不便。根据今年5月开始实施的《快递暂行条例》第二十五条规定，快递员有义务将快递送到收货地址上的具体地点，当面验收。如果快递小哥想放到代收点或者快递柜，必须征得当事人同意，否则就属于违规行为。
