导论:企业微信管理系统探马SCRM助力餐饮行业实现高效客户运营与增长
中国的餐饮市场规模庞大,竞争也很激烈,有着共同的经营痛点问题:
一是营销能力欠缺,缺少工具和方法,获客难,很大程度上依靠自然人流量;
二是缺少客户管理能力,客户运营粗放,“回头客”少。这两个问题共同导致了门店的经营成本不断升高。
因而,私域流量运营的方法是非常适合餐饮行业的,通过对门店顾客的反复触达,促进频繁复购,并推动餐厅的客户管理能力的提升,将客户流量掌握在自己手中,降低经营成本,提升业绩。
关于天方宴谈
天方宴谈成立于 2019 年 10 月 10 日,2021 年被评定为黄岩区第四家酒店餐饮类“台州市食品安全A级单位”,励志打造台州吃得安全、吃得营养的智能餐厅。
餐饮复购高
亟待提升客户管理能力
客户经理主要负责客户的日常维护工作,如订餐、订包厢,及后续的就餐服务、餐后跟踪、投诉反馈以及客户偏好、口味等方面的信息收集和统计。由于餐饮业的复购很重要,客户关系的维护与管理是天方宴谈关注的重点,希望快速吸引优质会员长期消费。
获客渠道单一
营销能力有限怎么办?
目前的获客渠道较为单一,主要依靠以前积累的老客户、商务人脉资源和周边小区的居民等,客户增长逐渐陷入瓶颈。同时,营销团队正在建立,营销能力相对较薄弱,营销方式与内容一时跟不上餐厅的需求。
线下海报:企微裂变
顾客的决策周期短,很容易受到优惠的吸引,裂变活动是用户增长的有效方式。探马 SCRM 内置两种裂变工具:公众号裂变与企微裂变。企微裂变可以直接带来爆发式用户增长。
企微裂变流程图
天方宴谈在探马后台的『企微裂变』创建了“领取就餐大礼包”的企微裂变活动,用户邀请 3 名好友视为完成任务。
线上依靠老客户传播分享,线下将裂变海报做成了易拉宝,摆在店门口、小区广场等,同时投放到电梯广告,尽可能在多个渠道传播,让更多的用户看到活动。
用户看到活动海报后,扫码添加客户经理企业微信,获得活动详情,完成邀请任务后领取就餐大礼包。这样,为客户经理带来了大量的潜在客户。
店内引导:公众号裂变
公众号裂变,让企业微信和微信公众号同时涨粉。天方宴谈发起了“邀请一定数量的好友助力,可获得一份小食”的公众号裂变活动。
公众号裂变流程图
一方面,客户经理将海报直接群发给老客户。另一方面,在每个餐桌上放有活动海报立牌,引导顾客扫码关注“天方宴谈”公众号(公众号定期推送套餐消息)。当顾客完成裂变任务后,添加客户经理企业微信,领取奖品。这样,又获得了大批量的客户。
异业合作:渠道活码
可以与周边非竞争商家合作,如电影院、KTV、超市等,为餐厅引流,顾客可以从合作商家处获得餐厅的优惠卡,顾客扫码添加客户经理企业微信,拿到优惠券,进而促进消费。
探马 SCRM 可以为每名参与推荐的合作商家员工创建“渠道活码”,绑定关系,区分客户渠道来源,更便于统计每个人的拉新数据,结算业绩。
抽奖引流,提升复购
抽奖活动可以充分调动顾客的消费积极性,虽然中大奖的概率低,却又很多人乐此不疲的参加。天方宴谈在探马 SCRM 后台的『抽奖』中,设置好奖品的数量、中奖概率与抽奖规则,生成抽奖海报,并将海报做成展架,并摆放在餐厅门口的结账处。
这样,顾客在结账时,店员引导顾客扫码参与抽奖,抽到优惠券后,可以在下次用餐抵扣,促进复购。
客户管理难
如何增加回头客?
餐厅的重中之重是提升老顾客的复购率,重复到店消费,或推荐朋友消费。天方宴谈已经积累了一定数量的老客户,但缺少管理,回头客的数量还需要继续提升。
客户标签,了解需求并提升复购
探马 SCRM 具备完整的客户标签体系,包括聊天标签、渠道标签、内容标签和手动标签等。当客户结账时,会引导客户扫码添加员工的企业微信,并为其打上偏好、口味、意向等标签。
同时,顾客从不同渠道进入,将自动打上渠道标签;客户经理在与顾客的日常沟通中,若命中关键词,也会自动打好聊天标签,快捷省事。
通过客户标签,能够准确了解顾客的需求,在企微侧边栏的“客户详情”中一目了然,利于精准向顾客推荐餐饮套餐与服务。
客户阶段,分层运营客户
目前,主要根据客户是否到店就餐,到店次数来划分客户阶段是“新成交”还是“多次成交”,分别对新老客户分别制定不同的运营策略,精细化运营客户,提升客户体验感与运营效率。
客户跟进不及时
跟进效率低?
客户经理人数有限,顾客人数多,有时候回复时长稍慢,影响客户体验。
话术与运营SOP,跟进提效
建立话术库,将常用回复语添加至话术库中,客户经理在企微侧边栏能一键发送,无需再一个一个打字,提升回复速度。
设置客户 SOP,生日 SOP 自动给客户发送生日祝福,增进情感;群发活动 SOP,向指定的客户批量群发活动消息,分层运营,操作便捷。
老客户群运营,增强互动
引导顾客进入餐厅的福利群,让顾客扫码企业微信的『群活码』来进入群聊。员工在企微社群中运营客户,设有『群 SOP』提醒,促进客户跟进。福利群中定期推动优惠活动、抽取“霸王餐”等,活跃群气氛,与顾客互动,增加联系,促进到店消费。
写在最后
餐饮私域运营能主动影响顾客来多次消费,提升复购,让顾客留存在自己的私域流量池中,成为自己的资源,发挥更大的价值。
而很多餐饮企业的私域运营能力上偏低,探马 SCRM 能为其提供“获客-转化-服务-管理”全流程解决方案,提升餐饮企业营销获客能力,让客户保持增长。
