2023年第二十届ChinaJoy已于7月28日在上海新国际博览中心正式开幕。ChinaJoy聚焦着海内外近千家展商及全世界游戏玩家的热切目光,是开展数字娱乐产品出口、进口、跨领域(综艺、电影、文学等IP)交易洽商等业务的重要商务对接平台,也是海内外数字娱乐企业展示自身形象与实力的最佳舞台。
作为游戏行业的客户服务专家,美洽已正式参展本届 ChinaJoy,亮相W4展馆B691展位,并带来数字娱乐领域专属的智能客服解决方案。
深耕智能客服行业多年,美洽一直在关注数字娱乐领域的客户服务场景。根据美洽的调研,目前数字娱乐领域,尤其是游戏产业的客服工作存在着以下痛点:
● 高强度的工作压力:游戏客服需要面对大量玩家的咨询、投诉、建议和举报等问题,需要快速、准确地回答玩家的问题并处理投诉;而玩家呼叫客服的时间往往又是不固定的,可能发生在任何时段,如果没能及时响应,就会影响玩家对游戏、对公司的评价;
● 与玩家的沟通困难:玩家的投诉处理需要客服人员有很高的专业知识和经验,但是有些客服团队的人员没有经过长时间的专业培训,导致玩家投诉处理不公;而在处理问题时,部分客服人员和玩家之间的沟通可能会出现语言障碍、技术问题等困难,这可能导致玩家的不满和游戏公司的形象受损。
● 多语种支持问题:游戏客服需要支持多种语言,这意味着客服人员需要掌握多种语言技能,如果客服团队中没有多语种人才,那么游戏公司需要招聘外语人才,增加了成本和管理难度。
为解决上述问题,美洽推出了一套经过验证的行之有效的解决方案:
● 针对大量重复性问题,以及快速响应的需求:美洽客服机器人支持 24 小时全天候工作,不受时间和地点限制,玩家可以通过文字或图像等方式与智能客服进行交互,获得即时回答和帮助;
● 针对客服缺乏专业知识,和投诉处理经验不足等问题:美洽现已接入人工智能大语言模型,企业只需要将企业资料的文件上传到GPT机器人知识库中,AI 模型会自己“学习”相关知识,并为玩家提供准确、全面的信息,只有遇到少数难以解决的问题时,才会转交给人工客服处理,省掉了大量的人工成本与时间成本;
● 针对多语言问题:美洽智能客服平台支持多种语言,能有效为国际化的企业和玩家提供服务,同时也可以避免语言障碍对玩家体验造成的影响;
● 数据分析和优化:智能客服平台可以通过对用户的咨询和反馈数据进行分析和挖掘,了解用户需求和行为,进而优化产品和服务,提高用户满意度和忠诚度。
▲ 客户在美洽展位咨询
美洽自 2013 年入局智能客服领域,至今已走过 10 年,目前已经成为以软件+ AI为基础、标准化SaaS产品+定制化PaaS能力为核心的一站式客户服务解决方案服务商,获得“四川省瞪羚企业”、“四川省专精特新中心企业”、“成都市企业技术中心”等多项政府荣誉及认可。
此次参展 2023 ChinaJoyBTOB,美洽希望在借助平台充分展示自身能力水平的同时,博采众家之所长,不断优化行业解决方案及产品功能,为更多企业与用户带来更加优质、高效的客户服务体验。相信在美洽与更多同行携手的努力下,中国智能客服市场与数字娱乐产业的结合将会更加紧密、前景更加繁荣,也必将成为中国企业走向世界的一节强而有力的助推器!
